חוסן שירותי

Resilience in Service

(זמן קריאה: 80 שניות)

 

זה קורה המון…

לקוחות אומרים לנו דברים,
ואנחנו מבינים אותם לא נכון.

כי משהו במה שהם אמרו
ובאיך שהם אמרו את זה,
נגע לנו בשריר הרגש.

ואז קורה שאנחנו (כנציגים) נסגרים איכשהו.
מתגוננים.
לפעמים כועסים או נפגעים או נעלבים.

וזה פתח ללופ מסוכן.
כי נציג שמגיב מתוך המגננה הזו,
גורם ללקוח, בד"כ, להתבצר עוד יותר בשלו
וחוזר חלילה.

אינטראקציה שנכנסת ללופ כזה
מסתיימת, בד"כ, עם חווית לקוח שלילית.
ובד"כ בלי עיסקה.

ועם יד על הלב, זה מיותר.
כי אין באמת סיבה להיפגע מלקוחות.

להיפך, אנחנו יכולים וצריכים להבין אותם.
להכיל את הסיטואציה,
למצוא את השניה לנשום עמוק
ולתת מענה נינוח ומדויק.

זה חוסן שירותי.

 

כשהנציגים עושים את ההכנה…

כשהם לוקחים את הרגע לחשוב
שמקרים כאלה סה"כ קורים.

ואיך זה מרגיש להיות בסיטואציה כזו?
ואיך יוכלו להביא את החוזקות האישיות שלהם
כדי לצלוח את המקרים האלה בהצלחה?
ולזהות שהם כבר הצליחו לעשות את זה בעבר.

כשזה קורה נוצר מרווח בריא.

מרווח שמאפשר לקחת נשימה.
מרווח שמאפשר לנציג להיות מוכן ונינוח
ולא להגיב מתוך האינסטינקט הראשוני.

מרווח שמאפשר לסובב את הלופ.

ואז גם לקוח כועס יכול לצאת מרוצה.

 

 

 

Photo by Luca Bravo on Unsplash