האלמנט השלישי

מה (הכי) משפיע על חווית הלקוח?

(זמן קריאה: 70 שניות)

 

לכל אחד מאיתנו יש סידורים. כל מיני עניינים שצריך לסדר.

בעיות שצריך לפתור.

נניח, לדוגמה, שהתקלקל לי הנייד.

קיבל מכה או משהו ועכשיו אני צריך לגשת למרכז השירות כדי לתקן אותו.

 

מה ישפיע על החוויה שלי?

מה יכריע האם זה יהיה סידור עם "כאב ראש" או סידור נעים וחלק?

 

 

אז עבורי, כמובן שאני רוצה שיתקנו לי את הנייד כחלק מהאחריות והביטוח שיש לי

ושלא אצטרך להוציא כסף.

ואני רוצה גם בלי תור.

לבוא, מקסימום להמתין אחד או שניים לפניי, ולהיכנס.

ובתכל'ס, אני רוצה שיזרום ויהיה יעיל ולצאת לדרך.

 

זה בעיני יחשב כסידור נעים וחלק.

אתם איתי בעניין? אני אניח שכן…

 

אז אני מגיע למרכז שירות ואני מבין ש"אללה-יוסטור".

אפשר למחוק את ה"בלי תור". יש 9 אנשים לפני. זריז זה לא יהיה.

 

ואז התשובה שקיבלתי מהנציגה הייתה ממש שונה ממה שציפיתי.

לא רק שהאחריות לא מכסה את העניין שלי, זה גם יעלה לי 900 ₪.

חינם זה גם לא יהיה.

 

מה הדבר היחידי שיכול לגרום לי עדיין להרגיש טוב שאני יוצא משם?

מסתבר שזה היחס שקיבלתי מהנציגה של מרכז השירות.

 

נניח ולצורך ההמחשה, מה שקרה זה כאשר סוף סוף הגיע תורי,

הנציגה קיבלה אותי בנעימות וסבלנות.

היא התייחסה לזמן ההמתנה הארוך שנאלצתי להמתין

ואפילו התנצלה, בקטנה, בשם החברה.

היא גם שאלה אותי אם אני רוצה כוס מים.

זה היה יפה מצידה אבל סירבתי בנימוס כי רציתי כבר לעוף משם.

 

במהלך הפגישה העניינית שארכה 10 דקות

הנציגה נתנה את השירות מכל הלב ועם תשומת לב.

היא שאלה שאלות והקשיבה לצרכים שלי.

 

וגם שחזרה אליי עם תשובה שלילית,

היא הגיבה להתנגדויות שלי בטבעיות (והיו לי כמה וכמה)

אני יכולתי להרגיש שהיא ממש מבינה אותי.

גם את הטענות שלי אבל בעיקר ידעה "איך לדבר איתי".

 

 

מה שקורה לי במצבים כאלה,

וע"פ מחקר בן 10 שנים של חב' הייעוץ Mckinsey

זה קורה להרבה אנשים כמוני,

זה שלמרות שלא קיבלתי את מה שרציתי הפגישה תחשב כחוויה חיובית.

אמנם לא קיבלתי את מה שרציתי

(וכנראה שאצל אף מתחרה אחר לא הייתי מקבל את מה שביקשתי – כי הרי כולם אותו דבר)

אבל עם החברה הזו הרגיש לי טוב לעבוד.

 

שלושת האלמנטים הללו:

הצלחה (האם הלקוח השיג את מה שרצה),

מאמץ (כמה מאמץ נאלץ להשקיע)

והרגשה (שהרגיש במהלך ובתום השירות)

הם האלמנטים שיוצרים את התפיסה של הלקוח על החוויה מהחברה.

 

השקעה באלמנט השלישי,

האלמנט שמאיץ את נאמנות הלקוחות בצורה המהירה והעוצמתית ביותר,

השקעה בשיפור היכולת לנהל אינטראקציה בינאישית

שתיצור הרגשה נכונה וטובה ללקוחות,

ללא קשר האם קיבלו את מה שרצו,

זו השקעה עם פוטנציאל ההשפעה המשמעותי ביותר על חווית הלקוח.