תוצאות, תועלות ו-ROI.

(זמן קריאה: 110 שניות)

מה המשמעות העיסקית של חווית לקוח ע"פ מודל In the Zone?

מה התוצאות שחברות יכולות להשיג? מה ההשפעות? כמה זה שווה?

 

תוצאות

תוצאות שורה תחתונה

# יותר הכנסות.

# פחות הוצאות.

# שביעות רצון לקוחות ונאמנות.

# עובדים יותר אפקטיביים.

# חיזוק המותג.

 

תוצאות יותר אישיות 

# יותר שמחה.

# מערכות יחסים משמעותיות יותר.

# התפתחות אישית.

 

 

תועלות

האם קרה לכם פעם ש…

# ראיתם איך יכולתם להפוך אירוע שלילי לחוויה חיובית?

# עובדים גילו חוסר ביטחון מול לקוח קצת קשה?

# ברור היה שהלקוח צריך "לאט" והעובד הגיש "מהר"?

# לקוח לא קיבל את מה שרצה ועדיין יצא מרוצה?

# לקוחות נכנסו למגננה בגלל חוסר הבנה או חוסר רגישות של העובד לסיטואציה?

# אם רק העובדים היו מבינים את ה"משחק" מול הלקוחות, הם יכלו להיות הרבה יותר עצמאיים?

# אם רק העובד היה אומר או פועל אחרת הייתה נמנעת סאגה שלמה של תלונות, ביטולי עסקה ושימור?

# לקוח הגיע עם מטען רגשי מאינטראקציות קודמות והעובד התעלם מזה לגמרי?

# נאלצתם לעסוק במיקרו–ניהול (micro-management) כי חששתם שהעובד לא יטפל בלקוח כמו שרציתם?

מודל In the Zone עוזר לחברות ולעובדים שלהן להתכונן למקרים כאלה (ואחרים) ולשפר את היכולת שלהם לטפל בסיטואציות דומות בצורה המיטבית.

 

 

ROI

חוויה ורגש ונאמנות הם מושגים מעניינים.

אמנם אי אפשר לראות אותם או להחזיק אותם ביד,
אבל זה שלא רואים אותם, לא אומר שהם לא קיימים.
זה שקשה יותר למדוד השפעה ישירה של פעולות ממוקדות,
לא אומר שאין להם ביטוי כספי.

ויחד עם זאת…

 

הכנסות

מחקרים מראים שלקוחות שחוו חווית לקוח חיובית מאוד (לעומת חוויה שלילית מאוד) מציגים –

# נכונות לרכוש שוב – פי 7.1

# נכונות לנסות מוצר/שירות נוסף – פי 7.8

# נכונות להמליץ לחברים (פה לאוזן) – פי 15.1

# לקוח שדירג את החוויה בציון 7 (מתוך 7)  שווה פי 9 מלקוח שדירג בציון 4.

מסקנה: לקוחות שמחים שווים הרבה יותר כסף.

 

הוצאות

# אינטראקציות יותר מהירות.

# פחות תלונות.

# לקוחות סולחים מהר יותר – תלונות נפתרות מהר יותר.

מסקנה: חווית לקוח חיובית מקטינה הוצאות כי המהירות התפעולית גדלה.

 

כל ההשפעות הנ"ל נחקרו לעומק על ידי מיטב גופי המחקר בעולם כגון:

Harvard Business School, Bain & co., McKinsey, Forester, Gallup, ועוד.

(המחקרים בחנו עשרות ענפי משק, אלפי חברות ומאות אלפי לקוחות ואינטראקציות לאורך מספר שנים).