בסוף היום

(זמן קריאה: 70 שניות)

 

 

"אבא, אני רעב!"
"אין בעיה, חיים שלי, מה בא לך לאכול?"
"לא יודע."
"רוצה שניצל ואורז?"
"לא בא לי."
"רוצה בולונז?"
"לא."
"אולי עוף בגריל?"
"לא אבא! זה בכלל לא טעים…"
"אז מה אתה רוצה לאכול?"
"לא יודע."
"אז שתדע, תגיד לי."
"אוף איתך…"

(אחרי 20 דקות)

"טוב אבא, בא לי שניצל."

 

על פניו, שירות לקוחות הוא פעולה טכנית.
פעולה של להתאים פתרון לבעיה.
ממש כמו בסיפור (הכמעט יומיומי) על השניצל.

 

הבעיה היחידה שכאשר אנחנו עובדים מול לקוחות, המשחק הוא לא טכני.
הפתרונות שהם יקבלו מאתנו הם בסופו של יום אותם הפתרונות.
אבל הדרך להגיע להסכמה היא משחק רגשי.
ממש כמו בסיפור על השניצל.

 

לקוחות צריכים להרגיש את מה שהם צריכים להרגיש
כדי שיסכימו לקבל במהירות את המענה הטכני שאנו מציעים להם.

 

נציגי שירות שמצליחים ליצור את החיבור הרגשי עם הלקוחות שלהם
(ולתת להם את ההרגשה שהם צריכים להרגיש)
מגיעים לסוף היום הרבה יותר מהר,
אחרי ששרתו הרבה יותר לקוחות,
שמצידם נותרו עם חוויה הרבה יותר חיובית.

 

 

מודל In the Zone לחוויית לקוח-נציג עוזר לנציגי קו ראשון של חברות וארגונים לפתח את היכולת שלהם ליצור יותר רגעים של חיבור עם לקוחות ולעבוד בצורה מודעת, מקצועית ומלאת כוונה עם הרבדים הרגשיים שמנהלים את האינטראקציה בין הלקוח לנציג ולשפר את התוצאות העסקיות במגוון רבדים במקביל.

 

 

Photo by Caroline Attwood on Unsplash