מנהל טוב משקיע 80% מהזמן עם הנציגים שלו
על נושאים לא מקצועיים.

(זמן קריאה: 210 שניות)

 

 

כרמית היא מנהלת מוערכת וסופר מוכשרת. היא חדה, מהירה, משימתית ואנושית. סוג של מולטי כזאת. מאוד מוכוונת מטרה ותוצאות מצד אחד ומאוד קשובה ונעימה מצד שני. כשדיברנו על אחד מהתפקידים שלה – פתרון בעיות של הנציגים שלה (עובדי קו ראשון) היא דיברה על תסכול שמלווה אותה.

 

כרמית מספרת שהיא משקיעה לא מעט זמן בתפקיד הזה. "לנציג הזה יש שאלה, הנציגה הזו נתקעה מול לקוח ולא יודעת איך להתקדם, לנציג הזה יש קרייסיס דחוף מול הלקוח. מקרים כאלה." מה שמתסכל את כרמית זה שהיא שמה לב שהזמן היקר הזה שהיא משקיעה בנציגים שלה לא מושקע על נושאים מקצועיים, אלא יותר על היבטים של התנהלות. איך לגרום לנציגים לשכנע ולתקשר עם הלקוחות בצורה שתביא לסיום האינטראקציה כשכל הצדדים השיגו את המטרות שלהם בצורה המיטבית. כמובן שיש את המקרים שהיא חייבת להתערב מבחינה מקצועית כי הפתרונות שבסמכותה להציע ללקוחות דורשים את הזמן שלה, אבל ברוב המקרים "אני לא צריכה להסביר לנציגים איזה פתרונות להציע ללקוחות, אלא אני מסבירה להם איך לדבר עם הלקוחות. איך "להגיע אליהם". איך לחדור את שכבת הציניות והספקנות והעוקצנות שהנציגים שלי חווים מהלקוחות".

 

היא המשיכה ואמרה, "התסכול שלי נובע בגלל שאני מרגישה חצויה בתוך עצמי. מצד אחד, אני מאוד גאה בעובדה שאני משקיעה את הזמן הזה בהדרכה של הנציגים שלי בנושאים שהם לכאורה לא מקצועיים. זה חשוב לי, אני אוהבת את זה והאמת שזה גם מוכיח את עצמו בשורה התחתונה ובתוצאות שהצוות שלי משיג, אבל, מצד שני, זה זמן (לא מקצועי) שאני מבזבזת ולא משקיעה במשימות ופעילויות המקצועיות שיש לי על השולחן לקדם."

 

האתגר שתיארה כרמית הוא אתגר מבוסס-רגש קלאסי שמשפיע על מנהלים וצוותים של נציגי קו ראשון בצורה יומיומית וההשלכות שלו על היעילות והאפקטיביות של הצוותים היא לא פחות מדרמטית. אם לא משקיעים את הזמן והאנרגיות בנושאים ה"לא מקצועיים", הנציגים ישארו "תקועים" מול הלקוחות ואז התוצאות העסקיות יפגעו ומצד שני, אם כן משקיעים בזה את הזמן והאנרגיה היקרים, למנהלים יהיה פחות זמן להתעסק בקידום הנושאים שבאחריותם – גם מצב זה פוגע בתוצאות העיסקיות של הצוותים ואף בהישגים האישיים של המנהלים. מה הפתרון?

 

 

כדי לצאת מהפלונטר הזה בואו נצלול לרגע למהות של ההדרכה ה"לא מקצועית" הזו שמנהלים נותנים לנציגים שלהם. המהות של ההדרכה הזו היא תיווך שהמנהלים עושים לגבי אספקטים רגשיים שמונעים מהאינטראקציה בין הלקוח לנציג להסתיים בהצלחה. מצידו האחד של התיווך, יש אלמנט של הרגעת הנציג ומצידו השני יש אלמנט של שיקוף התחושות וההרגשות שהלקוח חווה שמונעות ממנו לקבל את התשובות והפתרונות שמציע הנציג. ואז מגיע אלמנט נוסף של הכוונה של הנציגים להיכנס לסטייט אוף מיינד, או כפי שאני קורא לזה – להיכנס לזון, שיאפשר לנציג להיות במיטבו מול הלקוח. להיות בהוויה הנכונה ולומר את המילים הנכונות (בצורה הנכונה) שיתנו ללקוח להרגיש את מה שהוא רוצה להרגיש, וכך יוכלו שניהם יחד להתקדם להשגת המטרות המיטביות מהאינטראקציה.

 

מנהלים עושים סשנים כאלה עם הנציגים שלהם בתדירות יומיומית. הם עושים את זה מתוקף הרצון לפתור בעיות ולהשיג מטרות ותוצאות ומה שמאפשר להם להעניק את ההדרכה הזו לנציגים שלהם זה הניסיון שלהם והיכולת להכיל את הסיטואציות המורכבות והטעונות רגשית הללו מול הלקוחות. הם כבר חוו סיטואציות דומות. הם מכירים את הדרך שלהם להתנהל במצבים כאלה. והם מעבירים את השיטות שלהם ל"דור הבא". וזה מבורך.

 

אבל מה אם הנציגים שלכם יוכלו לנתח בעצמם את כל מה שקורה ברבדים הרגשיים באינטראקציות שלהם מול לקוחות? מה אם יוכלו לזהות בדיוק את הצרכים הרגשיים שמונעים מהלקוח להתקדם? מה אם יוכלו להשקיע בעצמם כמה דקות חשיבה ולגבש לעצמם דרכי פעולה ותסריטים שיתנו מענה לצרכים הרגשיים האלה? מה אם יצליחו הנציגים לפתור את הבעיות בעצמם? עד כמה הם ירגישו טוב עם עצמם? עד כמה הם יהיו יותר יעילים? כמה זמן יתפנה לכם, המנהלים, ביום/שבוע/חודש? עד כמה תוכלו להיות אתם יותר אפקטיביים?

 

מודל In the Zone מציע מתודולוגיה מקצועית שתאפשר לנציגים שלכם לגלות עצמאות גדולה יותר במציאה של פתרונות לבעיות מבוססות-רגש מול לקוחות. שיטה שתאפשר להם לפתח מודעות, יכולת ניתוח וגיבוש עצמאי של דרכי פעולה ותסריטים אישיים שיאפשרו להם לפתור אתגרים מבוססי-רגש בצורה טובה ואפקטיבית יותר.

 

למידע נוסף על תכניות הלימוד כנסו ללינק – www.in-the-zone.co.il/landing2

 

 

Photo by freestocks on Unsplash

Photo by Luca Bravo on Unsplash