עקרון הקונטקסט

(זמן קריאה: 80 שניות)

 

שמיכל נמצא במסיבה גדולה היא נראית מופנמת,
אבל כשהיא נמצאת עם הצוות שלה בעבודה, היא נראית מוחצנת.
אז מה מיכל? מופנמת או מוחצנת?

מחקר משנת 2007 של צמד החוקרים – אוגס ו-רוז, תבע את המושג, עקרון הקונטקסט.

במחקרם מיפו החוקרים אלפי נבדקים וחיפשו את הקורלציה בהתנהגויות ובאישיות של בני אדם.
המסקנה שלהם היא שכולנו גם וגם וגם.
תלוי בקונטקסט.

החוקרים מצאו לדוגמה שילד שנצפה כאגרסיבי בחיק משפחתו, נצפה כמתון יותר בבית הספר.
או אדם שנצפה כעוין במיוחד לאחר אכזבה רומנטית, נצפה כסבלני במיוחד כאשר קיבל ביקורת מקצועית בעבודה,
או אדם שגילה פחד ועצבנות לקראת בדיקה רפואית, התגלה כיזם עיסקי שחי בשלווה עם לקיחת סיכונים עסקיים גדולים.

איך זה קשור לשירות וחווית לקוח?

שירות וחוויית לקוח מעולים תלויים ביכולת של הנציגים להיות אותנטיים ואמפתיים.
אבל מה שברור הוא שאין דרך אחת להיות אותנטיים ואמפתיים.
יש את הדרך הייחודית של כל נציג או נציגה להיות כאלה.
לכן, אי אפשר ללמד דרך אחת לעשות את זה,
כי אי אפשר לצפות לפתרון מסוג one size fits all.

חברות שרוצות לבצע קפיצת מדרגה ביכולות של הנציגים שלה לגלות אותנטיות ואמפתיה חייבות להעביר את השיח וההדרכה לפרספקטיבה פרסונלית ולאפשר לנציגים שלהן כלים ותובנות שיאפשרו להם לחקור את עצמם, את החוזקות שלהם, את הסגנון האישי שלהם ואת הקונטקסטים שבהם הם עשויים להיות במיטבם.
משם, הדרך לפיתוח של אסטרטגיות ותסריטים היא הרבה יותר קצרה ואפקטיבית.

מודל In the Zone לחווית לקוח-נציג עוזר לחברות לשנות את הפרספקטיבה הדרכתית ולעבור משיטות שמציעות פתרון אחיד לשיטה שמציעה פתרונות ייחודיים/אישיים.

 

 

Photo by CoWomen on Unsplash