נציגים פילים .vs נציגים דגים

(זמן קריאה: 80 שניות)
מי הנציגים הכי טובים שלכם?
דרך מקובלת לבחון את אפקטיביות הנציגים היא באמצעות מדדים קשיחים כמו איכות השירות, הספקי עבודה, כמות מכירות, אחוזי שימור וכדומה.
מי שמשיג יותר, אפקטיבי יותר. חד וחלק.
העניין הוא שלהסתכל על מדדים קשיחים כאלה לא הופך אותנו להיות יותר חכמים. מדדים אלה הם תוצאות ואם נרצה לדעת היכן להשקיע את האנרגיה, נרצה לדעת את הסיבות לתוצאות האלה.
סיבות מקובלות שנהוג לחשוב עליהן יכולות להיות ידע מקצועי ונסיון של הנציגים. אלו הם בהחלט פרמטרים שעשויים לנבא את התוצאות שהנציגים ישיגו. מחקרים מראים שקיים מתאם חיובי שמראה שככל שנציגים יהיו בעלי ידע מקצועי ונסיון גדולים יותר, כך יהיו אפקטיביים יותר.
אני רוצה להציע פרספקטיבה נוספת ולחשוב על אפקטיביות הנציגים כתוצאה של אופן ההתנהלות של הנציגים באינטראקציות מול הלקוחות.
האם הנציגים הטובים שלכם מתנהלים מול הלקוחות בצורה טכנית וחסרת גמישות (כמו פיל בחנות חרסינה)? או שהם מתנהלים מולם דווקא בנינוחות ובטבעיות (כמו דג ששוחה במים)?
האם הם נצמדים לתסריטים מדוקלמים או שהם דווקא מנהלים שיחה זורמת ואנושית?
התשובה היא ברורה.
הנציגים האפקטיביים ביותר, אלה שמקבלים את התוצאות הטובות ביותר (כמותית ואיכותית) הם הדגים ששוחים במים ולא הפילים בחנות החרסינה.
ההבדל בין נציגים פילים לנציגים דגים טמון בהיבטים רגשיים – באיך שהם מרגישים.
הפילים לא מרגישים במיטבם בסיטואציה
והדגים כן מרגישים במיטבם.
החדשות הטובות הן שרגשות הן שרירים שאפשר לפתח.
הכנה רגשית משפרת את שרירי הרגש של נציגים והופכת את הנציגים שלכם לאפקטיביים יותר.
מוזמנים להציץ בתכניות ההדרכה שלנו שמציעות הכנה קוגנטיבית והכנה רגשית לצוותי קו ראשון בחברות וארגונים.
Photo by Brooke Lark on Unsplash