מה יקרה אם תשקיעו 15 דקות בשבוע
לדבר על רגעים של חיבור?

(זמן קריאה: 210 שניות)

 

הרגעים בהם נוצר חיבור בין לקוחות לנציגים של חברות הם רגעים שטומנים בחובם את כל הטוב וכל הפוטנציאל שאינטראקציות עסקיות מביאות לעולם. טוב ללקוחות, טוב לנציגים וטוב לעסקים.

 

איך נראים רגעים של חיבור עם לקוחות?
כאשר הרגשתם את החיבור הזה. כאשר השיחה זרמה. כאשר הבנתם אחד את השני מהר מאוד. כאשר התקדמתם (אתם והלקוחות) לעבר מציאת פתרונות מיטביים. כאשר הכל זרם כמעט בלי מאמץ. כאשר סיימתם את האינטראקציה עם הרגשה טובה. כאשר הרגשתם שזה לקוח שהיה כיף לעבוד מולו ולשרת אותו. כאשר הלקוח הרגיש (כנראה) אותו דבר.
אלה הם המאפיינים של רגעים של חיבור.
הרגעים הרווחיים ביותר שחברה עיסקית יכולה לשאוף אליהם.

 

אם תחשבו לרגע על הפעמים האחרונות שהרגשתם את החיבור הזה עם לקוחות (ואני מוכן להמר שבשבוע האחרון הרגשתם אותו לפחות פעם אחת) תוכלו לראות עד כמה הם רווחיים.

 

אלה הם רגעים שיוצרים רווחים מיידיים (לקוח שמרגיש חיבור וחוויה חיובית קונה יותר, יותר מהר ויותר פעמים. גם הבעיות שלו נפתרות הרבה יותר מהר. מחקרים אינסוף מוכיחים זאת). אבל מעבר לכך, שאיפה אסטרטגית ליצירה של רגעים של חיבור מול לקוחות, מתניעה מומנטום שיוצר רווחים עצומים בטווח הבינוני והארוך. מומנטום שמאפיין קבוצות שהם יותר מסך החלקים שלהן.

 

דרך אחת לייצר את המומנטום הזה היא על ידי יצירה של שיחות על רגעים של חיבור בקרב חברי הצוות. בישיבות צוות, במנטורינג 1/1 של המנהלים לנציגים שלהם ואפילו בשיחות אקראיות בפינת הקפה. פשוט תדברו על חיבורים.

 

מה יקרה אם תקפידו לדבר על הרגעים הללו במשך 15 דקות בשבוע?

 

תניחו יסודות ליצירה של תרבות של מיקוד בהצלחות (בעולם שבד"כ מחפש ללמוד מטעויות) וזו תקדם מוטיבציה חיובית בקרב הצוותים –

אם אתם מנהלים של צוותים של נציגי קו ראשון ותתחילו ליישם את הטיפ הזה, כלומר לכוון את העובדים שלכם לייצר שיחות על רגעים של חיבור, עצם הכוונה הזו תפתח ערוץ של תשומת לב וחשיבה על רגעים, שסה"כ מרגישים טוב. גם ברמת ההרגשה וגם ברמת התוצאות שהשיגו הנציגים באינטראקציות הללו.
התחושה הטובה להיזכר ברגעים הללו ולהעלות אותם על נס, תיצור מוטיבציה פנימית חיובית אצל הנציגים שלכם ליצור רגעים נוספים כאלה. הם ירצו לעשות את זה בעצמם. תחשבו על זה, אם אני נציג שלכם ואתם נותנים לי את הבמה להראות לכם (ולכל הצוות) את עצמי, ברגעים שבהם הייתי במיטבי מול לקוחות, ברגעים שיצרתי תוצאות מעולות, סביר להניח שאני אוהב את זה. גם אם אני ביישן ולא אוהב להשוויץ, עדיין זה ירגיש טוב. וההרגשה הזו תהווה חיזוק נהדר לנסות וליצור רגעים כאלה שוב ושוב. צעד אחר צעד, טיפה אחר טיפה, תיבנה לכם בצוות תרבות של מיקוד בהצלחות, שהיא די נדירה בעולם העיסקי שמחפש טעויות ללמוד מהן. זה כיף לעבוד בתרבות מעצימה שכזו.

 

תתניעו את הכוח המשכפל החיובי של קבוצות –

חשוב לזכור בקונטקסט הזה, שצוות של נציגים הוא למעשה קבוצה של בני אדם. וככלל, בני אדם מתיישרים בפעולות שהם עושים ובכוונות שלהם, למה שהקבוצה מתגמלת. זהו מין לחץ חברתי כזה, שאם לוקחים אותו למקומות אפקטיביים, הלחץ החברתי הופך להיות כלי עבודה חיובי ראשון במעלה. הכוח של הקבוצה מתחיל לצבור מומנטום. ואז, ככל שנכוון את הקבוצה להעריך ולשבח רגעים של חיבור עם לקוחות, כך חברי הקבוצה יפעלו לייצר יותר רגעים כאלה.

 

תרחיבו את בסיסי הידע של הצוותים –

היבט פרקטי נוסף הוא שכאשר מדברים בקבוצה על רגעי חיבור שקרו לחברי הצוות, הרעיונות משותפים בין כולם. ככל שנציגים ישתפו את הסיפורים שלהם על רגעים כאלה, כך כולם ישמעו על רעיונות נוספים ומעניינים ליצירת חיבור שהם יוכלו בעצמם לאמץ לקראת האינטראקציות שלהם עם לקוחות. עם הזמן, מחסנית הרעיונות של כל נציג ליצירת חיבורים עם לקוחות תתמלא ברעיונות נוספים וכך ישפרו הנציגים את האפקטיביות שלהם מול לקוחות. הידע כבר קיים אצלכם בצוותים. צריך רק לשים עליו זרקור קטן ולאסוף אותו לטובת כולם.

 

סיכום

אם תכניסו לשגרה שלכם את תשומת הלב לקדם שיחות על רגעים של חיבור עם לקוחות – שיחות קצרות, פורמליות או לא פורמליות, אתם תבנו בצורה פשוטה יחסית נדבך משמעותי ביצירת סביבה שתכניס את הצוות שלכם למומנטום טוב.

מומנטום של חיבור.

 

 

Photo by Phillip Flores on Unsplash