איך קורה שהאינטראקציה המשפיעה ביותר על חוויית הלקוח מנוהלת על ידי אלה שהם הכי פחות מיומנים בהשפעה רגשית?

יש שלושה כובעים (בגדול) שאחראיים על אינטראקציות עם לקוחות.
שיווק, עיצוב ואנשי קו ראשון.

אנשי שיווק מנהלים אינטראקציות עם לקוחות והם מומחים בהבנת המנגנונים הרגשיים שמשפיעים על קבלת ההחלטות והתנהגות של לקוחות. הם מעצבים מסרים שפונים לרגש, משפיעים על רגש, יוצרים חוויה ומניעים לפעולה.

אנשי העיצוב (Design) אותו הדבר. הם אלה שאחראיים על עיצוב של מוצרים, שירותים, מסעות לקוח וסביבות פיזיות. גם אנשי העיצוב הם מומחים במלאכה הרגשית ומטמיעים בעבודה שלהם אלמנטים שמשפיעים על לקוחות באמצעות הרבדים הרגשיים.

אנשי הקו הראשון, בני האדם שנפגשים עם הלקוחות, להם יש את ההשפעה הגדולה ביותר מבין שלושת סוגי האינטראקציות על חוויית הלקוח (מחקרים מראים זאת בבירור) הם האנשים הכי פחות מיומנים במלאכה הרגשית מול לקוחות.

 

למה זה קורה?

1. אנשי שיווק ועיצוב לומדים את עקרונות המלאכה הרגשית של העבודה שלהם בצורה מקצועית. בבתי הספר. אנשי קו ראשון לא.

2. אנשי שיווק ועיצוב מדברים על ההשפעות הרגשיות של העבודה שלהם בצורה מקצועית. הם לומדים להשתפר במלאכה הרגשית. אנשי קו ראשון (בד"כ) לא.

3. אנשי שיווק ועיצוב יכולים לקחת זמן פסק זמן כדי לשאול ולהבין ולשפר את התוצרים הרגשיים שלהם בין גרסה לגרסה. לאנשי קו ראשון אין את הפריבילגיה של פסק זמן. הפגישה עם הלקוח קורית בזמן אמת וההצגה חייבת להימשך.

4. אצל אנשי שיווק ועיצוב המלאכה הרגשית נתפסת כיכולת שאפשר (וצריך!) ללמוד ולשפר. אצל נציגי קו ראשון היא נתפסת כאינטיליגנציה רגשית שאדם נולד איתה.

5. אצל אנשי שיווק ועיצוב קיימת התובנה שאפשר לעצב במתכוון השפעה על רגשות. אצל אנשי קו ראשון הנטייה היא לחשוב שזה משחק אינטואיטיבי.

6. אצל אנשי שיווק ועיצוב מקבלים פרסים על אספקטים רגשיים בעבודה שלהם. אנשי קו ראשון, לרוב, מקבלים פרסים על אספקטים של יעילות תפעולית.

 

מה אפשר לעשות?

כעקרון, להתייחס לאנשי הקו הראשון כפי שאנו מתייחסים לאנשי שיווק ועיצוב.

1. להבין שההצלחה שלהם בהשפעה על חוויית הלקוח לא תלויה ביכולות הטכניות שלהם, אלא בעיקר ביכולות הרגשיות שלהם. ביכולת להשקיע מלאכה רגשית.

2. להתייחס ליכולת הזו כשריר שאפשר ללמוד את העקרונות שלו ולחזק את השריר על ידי שיח מכוון ומקצועי על ההשפעה הרגשית באינטראקציות קו ראשון.

3. להבין שהמלאכה הרגשית של נציגים מורכבת יותר מזו של אנשי השיווק והעיצוב מהסיבה שהם אלו שצריכים להעניק פתרונות מיידיים. הדינמיקה היא מיידית. אין זמן לקחת פסק זמן שאתה נפגש פנים/פנים עם לקוחות (גם שיחת טלפון זה פנים/פנים. צ'אט מאפשר אינטרוואלים במענה שמאפשר לגבש תשובה "מושכלת" יותר).

4. ללמד את אנשי הקו הראשון להכין את עצמם רגשית לקראת האינטראקציות מול הלקוחות. להסתכל על הרגשות שמשפיעים על הלקוחות ועל הרגשות שמשפיעים עליהם.

5. ליצור מערכת מדידה ותגמול שיחגגו וישבחו את המלאכה הרגשית של אנשי הקו הראשון. מערכות כאלו יצביעו ויסמנו לכולם שזה מה שחשוב וייצרו "סיפורי מורשת" שיהיו לדוגמה והשראה לאנשי הקו הראשון.

בהצלחה!

 

In the Zone היא מתודולוגית עבודה המכשירה אנשי קו ראשון (ומנגנוני קו ראשון) לשפר את היכולת שלהם להשפיע על לקוחות באמצעות רבדים רגשיים.

 

 

Photo by Nick Fewings on Unsplash