(זמן קריאה: 210 שניות)

 

כאשר לקוחות פוגשים נציגים תמיד יש עניין לפתור.

בפגישת מכירה, שבה הלקוח חושב על רכישה והנציג חושב על מכירה, יש עניין שיש לפתור. פגישה שבה הלקוח מבקש לפתור בעיה והנציג רוצה לתת שירות, היא פגישה שיש בה עניין לפתור. אך בניגוד למה שנהוג לחשוב, האקס-פקטור שמביא את העניין לפתרון הוא לא עיסקי/רציונלי – הוא ריגשי. כן, לשיקולי המחיר/מפרט טכני יש משקל בהחלטה של הלקוחות להסכים לקבל את הפתרונות שהנציגים מציעים, אבל ההסכמה על הפתרון, ה-GO, קורה שמשהו אומר ללקוחות שאפשר להתקדם. המשהו הזה זו ההרגשה הנכונה שהם רוצים/צריכים להרגיש כדי להתקדם.

 

הנה שלושה מצבים שבהם נציגים יכולים להציף את ההרגשה הנכונה שתביא להגדלה מיידית (וארוכת טווח) של הרווחיות מלקוחות.

 

1. כאשר הלקוח ירגיש נכון, או אז יהיה מוכן לקבל החלטה ולרכוש.

שפע המוצרים/שירותים בעולם הוא אינסופי. המקרים שבהם יש למוצר/שירות מסוים יתרון תחרותי אבסולוטי על פני המתחרים הם נדירים. מה שקורה ברוב הפעמים הוא מצב שבו ללקוח יש מספר אפשרויות לבחור מהן וכולן דומות מאוד אחת לשנייה בהיבט השיקול של "המחיר שישלם הלקוח אל מול המפרט הטכני אותו יקבל".

בעולם שבו אין עדיפות מובהקת למוצר/שירות על פני המתחרים, נציג המכירות אשר יעביר ללקוחות את התחושה שהוא צריך להרגיש כדי להתקדם (ויש מספר תחושות שאפשר לדייק אותן) הוא איש המכירות שיזכה במכירה.

 

2. כאשר הלקוח ירגיש נכון, או אז יהיה מוכן לשמוע על הצעות נוספות ואולי אפילו לקבל אותן.

 

דרך מקובלת להגדלת הרווחיות של חברות ועסקים היא על ידי הגדלת ערך חיי הלקוח, כלומר לגרום ללקוחות שכבר רכשו מוצרים/שירותים מהחברה לרכוש מוצרים/שירותים נוספים. על פניו, נדמה לנו שאם הלקוח כבר בחר לרכוש מאיתנו, זה אומר שהאמון שלו בנו הוא גבוה ועל כן ירכוש מוצרים נוספים שהנציגים יציעו לו. המציאות היא בד"כ שונה (אינני מדבר כאן על להגדיל את המנה ב1.90 ₪ או לרכוש 3 זוגות גרבים ב-50 ₪. אני מדבר כאן על רכישות שביסודן אינן אימפולסיביות).

אם לקוחות כבר בחרו לרכוש מאיתנו, אזי בהחלט אפשר לומר שמתקיימת בקרבם רמת אמון מסוימת, אך כדי לגרום ללקוחות לרכוש מוצרים/שירותים נוספים, כאלה שאולי לא חשב לרכוש מלכתחילה, הלקוח צריך להרגיש תחושה אחרת. עמוקה יותר. משמעותית יותר. הוא צריך להאמין שההצעה היא לטובתו וידוע שאמונה היא עניין ריגשי בעיקרו.

נציגים שיצליחו לגרום ללקוח להבין, אך בעיקר להרגיש, את התחושה הנכונה, הם אלו שיצליחו להגדיל את ערך חיי הלקוחות ולגרום ליותר אינטראקציות עם לקוחות שיסתיימו במכירות נוספות (up/cross-sell).

 

 

3. כאשר הלקוח ירגיש נכון, או אז יש סיכוי שיהפוך לשגריר של החברה אל מול מכריו.

 

ללקוחות אין שום סיבה רציונלית להמליץ על מוצרים/שירותים של חברה מסוימת אלא אם הם מרוויחים מכך משהו בתמורה. דבר אחד (רציונלי) שהם יכולים להרוויח הוא – "שווה כסף". עמלות, הנחות, מבצעים, מתנות על הפניית חברים הם בהחלט דרכים לגיטימיות לעורר את המוטיבציה של לקוחות לשגרר את החברה. אך עם זאת שזו דרך לגיטימית, זו אינה הדרך האפקטיבית ביותר.

למה? בואו נחשוב לרגע, מה קורה כאשר לקוח מחליט להמליץ למכרים שלו להשתמש/לרכוש מוצר/שירות מסוים?

הלקוח, בעצם ההמלצה שלו אומר לעולם שהוא מוכן לשים את שמו הטוב למבחן כדי לעשות טוב לעולם. הוא מוכן להסתכן ולומר לחברים שלו שכדאי להם לעבוד עם חברה מסוימת כי הוא בטוח שהחברה תטפל בחברים שלו בצורה מעולה כמו שהיא טיפלה בו. הוא אומר לעצמו את המשפט הבא (בצורה לא מודעת בד"כ) – "אתם חשובים לי חברים שלי ואני רוצה שיהיה לכם טוב. ואני גם רוצה להוקיר תודה לחברה ממנה רכשתי את המוצר/שירות הזה. בעצם מה שאני עושה כאן זה לעשות טוב לעולם וזהו השכר שלי. win-win-win. לחברים שלי, לחברה שהתנהגה אלי בצורה מעולה ולעצמי."

 

נציגים שיצליחו לגרום ללקוחות להכיר בכך שההרגשה שהם קיבלו מעבודה איתם (ועם המוצרים/שירותים שהם מייצגים) היא מעולה ושעל ידי שיתוף של החוויה המעולה הזו הם יוכלו לעשות טוב לעולם (ולעצמם), הם אלה שיטמנו את הזרע המשמעותי ביותר להגדלת ערך חיי הלקוח ורווחיות החברה – הכוח של המלצות פה לאוזן.

 

 

לסיכום:

לנציגים שלכם יש הזדמנויות רבות להיות מנוע אדיר לשיפור הרווחיות של החברה ולהשגת יעדים עסקיים. ההצלחה שלהם לעשות זאת טמונה בעיקר בתפקיד הריגשי שלהם עבור הלקוחות. ביכולת שלהם לעורר את הרגש הנכון ללקוח הנכון.