(זמן קריאה: 120 שניות)

 

אם מה שיש לנו זה פטיש,
אין פלא שכל אתגר נראה כמו מסמר.

 

נהוג ללמד אנשי שירות ומכירות לעבוד עם סט מסוים של שאלות שאמורות להכין אותם לקראת המפגשים עם הלקוחות.

 

מה הלקוח צריך? מה הוא רוצה? מה הבעיה שלו? מה ההזדמנות שלו? מה האינטרסים שלו? מה קורה בשוק שבו הוא פועל? מה מצב החברה שהוא עובד בה? מה האלטרנטיבות שיש ללקוח? למה יקנה דווקא מאיתנו? מה הבנצ'מרק של המחיר? ושל המפרט? לאיזו הצעה הוא לא יוכל לסרב? ועוד ועוד ועוד.

 

כל אלו הן שאלות חשובות אבל הן חד מימדיות. אלו הן שאלות של ידע.
שאלות שגורמות לנו לחשוב על היבטים שכלתניים בתהליך קבלת ההחלטות של לקוחות.

 

כאשר זה המימד שאיתו מלמדים אנשי שירות ומכירה להשיג את המטרות שלהם, הבעיות מול הלקוחות נראות כבעיות שכלתניות. בעיות של עלות מול תועלת. בעיות של סדר עדיפויות בין האלטרנטיבות שהלקוח יכול לבחור מהן. בעיות של מחיר.

 

אבל,
כבר הוכח מעל לכל ספק אפשרי שמה שמשפיע יותר מכל על תהליך קבלת ההחלטות ושביעות הרצון של לקוחות הוא לא המימד השכלתני אלא המימד הריגשי. אם כך, נכון יהיה לעשות הכנה שהיא גם רגשית לקראת המפגשים עם לקוחות.

 

ובמקום הזה מתודולוגיית In the Zone מציעה סט חדש של שאלות שמאפשרות לנציגים לעשות את ההכנה הזו.

 

שאלות כמו:
מה הלקוח מרגיש? למה? מה הוא מרגיש לפני הפגישה? איך ארצה שירגיש לאחר הפגישה? (כן, ממש לתת להרגשה הזו שם). איזו הרגשה או תחושה הלקוח צריך להרגיש כדי שיהיה מוכן להתקדם איתי? איך אני מרגיש לקראת הפגישה הזו? למה? איך אוכל לגרום ללקוח להרגיש את מה שאני חושב שהוא צריך להרגיש? איך אוכל להרגיש יותר בטחון ונינוחות לקראת הפגישה? מתי הייתי במיטבי בסיטואציה דומה כדי שאוכל להיזכר איך זה מרגיש להיות במיטבי? ועוד ועוד ועוד.

 

אלו הן שאלות שעולם העסקים של אתמול נמנע מלשאול אותם.
אלו שאלות שנחשבו רכות, לא עיסקיות וכאילו לא קשורות בכלל לקונטקסט.
אולי עדיין נחשבות בעיני רבים ככאלה.

 

אבל בעולם של היום אפשר להבין שאלו השאלות שעושות את ההבדל בין אנשי שירות ומכירה מצויינים לבין השאר. הן אלו שעושות את ההבדל ביכולת להשפיע לעומק על לקוחות לעשות דווקא איתנו עסקים טובים.

 

שאלות אלו (ביחד עם הגישה המלווה) הופכות את הכלי שנקרא תסריט שיחה
לכלי שקראנו לו תסריט חוויה – כלי שמכין אנשים גם לאתגרים הרגשיים מול לקוחות, כי הם שם.
כלי שלם יותר.

 

הבעיות מול לקוחות הן לא רק "מסמרים"
ולנו יש את ההזדמנות להתחיל לשפר בצורה מקצועית
את היכולת לעבוד עם כלים נוספים חוץ מ"פטישים".