(זמן קריאה: 150 שניות)

 

מי חשוב יותר – המנג'ר או השחקנים?

התפקיד המרכזי של מנג'ר של קבוצת כדורגל הוא לתכנן אסטרטגיה לקראת המשחק של הקבוצה. ללמוד את הקבוצה שמנגד ולדעת להשתמש בשחקנים שיש לו בצורה האפקטיבית ביותר כדי להתגבר על היריב ולנצח את המשחק. אבל במהלך המשחק עצמו, וזאת מעידים גדולי המנג'רים, התפקיד שלהם פחות משמעותי, כי השחקנים הם אלו שמשחקים.

אמפתיה היא המנג'ר במשחק הריגשי מול לקוחות. ללא ספק.

אמפתיה היא היכולת "להפעיל תהליך ריגשי-שיכלי שבאמצעותו נבין את מצבו הנפשי-ריגשי של הזולת" (ויקיפדיה). האמפתיה היא היכולת שעוזרת לנו להבין את ה"קבוצה שמנגד" (הלקוחות). היא עוזרת לנו למפות את המגרש הריגשי מול הלקוח (מה שקורה ברבדים הרגשיים בינינו) ולבחור את הדרכים לתת ללקוח מענה מדויק.
וזה תפקיד חשוב. מאוד.

אבל ברגע שהמשחק מתחיל, ברגע שאנחנו פנים מול פנים עם הלקוח,
האם זו אמפתיה שמשחקת את המשחק?

התשובה היא לא.
כאשר המשחק מול הלקוח מתחיל – כל הרגשות הם שחקנים.

נדיבות, שמחה, סבלנות, אהבה, בטחון, נחישות, עוצמה, תשוקה, נוסטלגיה, קלילות, אכפתיות ולמעשה כל סוג של רגש הוא לבחירתנו מרשימת הרגשות שבני האדם הצליחו להגדיר.

כל סוג של רגש יכול להיות שחקן אפקטיבי כאשר הוא נותן מענה ללקוח שזה הצורך הריגשי שלו.

 

במקום הזה יחסי הציבור הטובים במהותם אך מוגזמים בחשיבותם של האמפתיה, יוצרים בלבול וגורמים לנו להשתמש באמפתיה במצבים שלא נכון להשתמש בה.

תראו, אם המנג'ר מנתח שהצורך הריגשי של הלקוח בסיטואציה הספציפית הוא שיבינו אותו, אז במקרים ספציפיים אלה, אמפתיה באמת יכולה לשמש כשחקן לכל דבר.

אבל כאמור הצרכים הרגשיים של לקוחות מגוונים כמגוון סוגי הרגשות הקיימים.
כל הלקוחות רוצים שיבינו אותם אבל אצל כל אחד זה בא לידי ביטוי בצורת צורך ריגשי אחר.

"תבין אותי ותהיה סבלני."
"תבין אותי ותהיה נחוש".
"תבין אותי ותהיה קליל".
"תבין אותי ותהיה תכל'ס".
וכן הלאה…

התפקיד של המנג'ר הוא להחליט איזה שחקן, סליחה – איזה רגש להעלות למשחק מול הלקוח הספציפי ולתת לו את הבמה לבוא לידי ביטוי.

 

מה עושים?

כמו בכדורגל, גם למשחק הרגשי יש חוקיות.
גם במשחק הרגשי אפשר לתכנן אסטרטגיות מראש.
גם במשחק הריגשי אפשר לשפר את היכולת להשפיע על הקבוצה שממול.
גם במשחק הריגשי אפשר לאמן שחקן מסוים על סיטואציה מסוימת,
כלומר להתאמן על להפעיל רגש מסוים באינטראקציה מסוימת.

גם במשחק הריגשי מי שמשחק יותר טוב מנצח.
ובמשחק הריגשי מול הלקוחות הגביע הוא הנאמנות שלהם.

 

אף קבוצה לא זכתה בתארים עם מנג'ר בלבד ואם ברצוננו לנצח במגרש הריגשי מול הלקוחות שאנחנו נפגשים איתם אנחנו חייבים שילוב של מנג'ר (אמפתיה) חושב ומנוסה ושל יכולת להפעיל את השחקנים (סוגים שונים של רגשות) בצורה אפקטיבית.

אנחנו יכולים לפתח את היכולת להבין את הלקוח שממול ואת היכולת להרגיש את מה שהלקוח הזה מרגיש.

כדאי שנעשה זאת. אלו יכולות עם כוח עצום.

 

נ.ב.

אם אתם כבר מתאמנים על אמפתיה וזה מוכיח את עצמו, תחשבו איזה פוטנציאל אדיר נוסף קיים וזמין לרשותכם. תשתמשו בו. לטובת הלקוחות. לטובת הנציגים. לטובתכם.

מענה ריגשי נדיב ומדויק זה מצרך שהעולם צריך יותר ממנו.