חוסן שירותי Resilience in Service (זמן קריאה: 80 שניות)   זה קורה המון… לקוחות אומרים לנו דברים, ואנחנו מבינים אותם לא נכון. כי משהו במה שהם אמרו ובאיך שהם אמרו את זה, נגע לנו בשריר הרגש. ואז קורה שאנחנו (כנציגים) נסגרים איכשהו. מתגוננים. לפעמים כועסים או נפגעים או נעלבים. וזה פתח ללופ מסוכן. כי נציג … המשך לקרוא