תסריט שיחה – Out.

תסריט חוויה – In.

(זמן קריאה: 230 שניות)

"הבעיה העיקרית בתסריטי שיחה
היא שהם הורגים את החוויה".

חן אוברקוביץ'

 

אני לא אשכח פגישה עם לקוח גדול,
לקוח שחיזרנו אחריו המון זמן,
וכשסוף-סוף נפגשנו,
באמצע הפגישה,
משום מקום,
הוא פתאום אומר לי –

"רגע אחד, תגיד לי,
על מה אני שואל אותך ועל מה אתה עונה לי???"

איזה בושות!

הלקוח שאל אותי כמה זה עולה,
אבל אני "ידעתי" שעוד מוקדם מידי לדבר על המחיר.

כי לפי המודל שהיה לי בראש, עוד לא הגיע הזמן לדבר עליו.
אז עניתי לו בכלל על הערך שיקבל מהמוצר שלנו.

*****

ב"תחקיר" אני פתאום קולט שכל הפגישה אני הייתי במתח.

הפגישה היתה סופר חשובה ואני התכוננתי אליה היטב,
הייתה לי תשובה לכל שאלה
וידעתי איזה שלבים אני רוצה שיהיו בפגישה.

היה לי תסריט בנוי לעילא,
אבל כל הפגישה הראש שלי היה עסוק בתסריט,
במקום להתרכז בלקוח.
באדם שממולי.

 

 

תראו, ששני אנשים נפגשים,
מה שמוביל את ההחלטה אם יהיה go או no go,
זה החיבור האישי.
לא רק, אבל בעיקר.

הרגע המיוחד הזה,
הרגע שבו נוצר החיבור,
זה רגע שהלקוח והנציג בתשומת לב מלאה אחד לשני.

הם מפוקסים אחד בשני,
הם מתקשרים, הם אמיתיים. נינוחים ואותנטיים.
הם חולקים "רגע".

וזה בעינינו הרגע הכי רווחי שחברה עיסקית יכולה לייצר.
כי רגעים כאלה בונים נאמנות.
אנחנו נאמנים למי שמרגיש לנו טוב איתו.

*****

הבעיה היא לא קוגנטיבית.

זה לא שהנציגים לא יודעים או לא זוכרים מה צריך לעשות עם לקוחות.
נציגי שירות ומכירה עוברים הדרכות רבות
ורבים מהם מדקלמים בעל פה כל מיני "ראשי תיבות"
של מודל כזה או אחר לעבודה עם לקוחות.
הם בד"כ יודעים את השלבים הנכונים לשיחה עם לקוחות
ואפילו מכינים מחסנית שלמה עם תסריטים
שאמורים לשמש אותם מול שאלות של לקוח.

וזה גם לא עניין של לא אכפת להם מספיק. הם רוצים להצליח.
העניין הוא שברגע האמת
זה פשוט איכשהו לא יוצא להם לפועל כפי שהם רצו.

למה זה קורה?

 

 

לשיטתנו זה קורה בעיקר בגלל שהנציגים לא מרגישים בטוחים
או נינוחים מספיק בסיטואציה.
התסריטים והתשובות שהם מדקלמים נשמעים לא טבעי.
אפילו לעצמם, אז בוודאי שללקוחות.
הם חווים את האינטראקציה מול לקוח כאינטראקציה טעונה רגשית
וזה משפיע מאוד על ההתנהלות שלהם ועל האפקטיביות שלהם מול לקוחות.

הבעיה היא לא קוגנטיבית.
נציגים לומדים שיטות וצעדים לניהול אפקטיבי של מפגש עם לקוח.
הם עושים את ההכנה הקוגנטיבית הזו. אבל זה לא מספיק.

מה ש-In the Zone מציעה זו הכנה שלמה יותר.
הכנה קוגנטיבית וחווייתית-רגשית לקראת אינטראקציות עם לקוחות.

אנחנו מציידים את הנציגים בכלים ותובנות
שיעזרו להם להרגיש יותר נינוחים ובטוחים
באינטראקציות הטעונות (והמשפיעות ביותר על התוצאות שלהם) מול לקוחות.

*****

תסריטי החוויה של  In the Zone לוקחים את ההכנה לקראת אינטראקציות עם לקוחות צעד גדול קדימה.

כי אפשר וצריך לומר ללקוחות את מה שהם רוצים וצריכים לשמוע.
כל עוד אנחנו בגישת win-win, זה מעולה.

אבל במקום להסתפק בנציגים ש"מדקלמים" תשובות,
אפשר לקחת את ההכנה הזו רובד אחד נוסף לעומק
ולהדריך אותם ליצור רגע של חיבור עם הלקוחות.

לגרום להם להרגיש את מה שהם רוצים וצריכים להרגיש.

וזו כבר חוויה מסוג אחר.
וזה ה"שריר" שאותו אנחנו מפתחים.

 

 

 

Photo by Boris Smokrovic on Unsplash

Photo by Jim Strasma on Unsplash

Photo by Andre Hunter on Unsplash