השילוש הקדוש
זמן, אינגייג'מנט ומדידת ההשפעה.

3 האתגרים שמנהלי הדרכה (ומנהלים מקצועיים) מתמודדים איתם בהדרכות נציגים ואיך In the Zone עוזרת להתמודד איתם.

(זמן קריאה: 330 שניות)

 

צחי תמיד היה ישיר ובוטה, לעיתים יותר מידי. אבל שהוא סיפר למנהל שלו למה הוא שונא הדרכות, למנהל לא היתה תשובה, אלא – אתה צודק!

"אין לי זמן להדרכות האלה" אמר צחי. "יש לי טונה אימיילים שממשיכים לזרום, לקוחות ממשיכים ליצור קשר ואני חייב להמשיך לקדם את העבודה. העבודה לא מחכה ולא יכולה לחכות."

"אבל במקום זה אני צריך לשבת כאן, מנותק מהכל ולהקשיב למישהו שאני לא מכיר, מסביר לי איך אני צריך לעשות את העבודה שלי (שאני עושה לא רע בכלל). אני צריך לשרוף שעות על גבי שעות ולשמוע סיפורים שלא קשורים למציאות בשטח ולהביא פתרונות, שאולי נשמעים יפה על הנייר, אבל בתכל'ס, עם הלחצים והאילוצים של היום-יום, הפתרונות האלו לא רלוונטיים בכלל. עשה טובה, שחרר אותי מזה."

הדרכות נציגים הם עניין עדין. בעוד שמחקרים מוכיחים שההשקעה בהן היא השקעה נבונה, ישנם שלושה אתגרים ותחושות שמשפיעים מהותית על האפקטיביות שלהן. במאמר זה אסקור אותם כדי שתוכלו לשים אליהן לב לקראת ההדרכות הבאות של הנציגים שלכם.

 

האתגר הראשון הוא זמן.

זמן זה משאב שתמיד נמצא בחסר בחברות וארגונים. יש מעט זמן יקר שמוקדש להדרכות הללו ולפעמים נדמה שהדרכות הם לא השימוש הכי אפקטיבי לזמן שלנו.
יש את לחצי היומיום, יש דד ליינים להגיש, לקוחות לטפל, אימיילים לענות עליהם וההרגשה היא שלשבת ולהקשיב למישהו שמספר לי על החוקים של עשה/אל תעשה בעבודה עם לקוחות זה זמן יקר שמבוזבז.

 

ITZ מתמודדת עם אתגר הזמן בשתי צורות.

הראשונה, אנחנו לא מלמדים את הנציגים מה צריך/לא צריך או מה נכון/לא נכון לעשות בסיטואציה מורכבת מול לקוח. למעשה אנחנו לא משקיעים זמן ב"רק ללמד". אנחנו קופצים איתם ישר למים ומתאמנים איתם תכל'ס על בסיס עקרונות השיטה. אנחנו מעלים מולם מקרים מחיי היום-יום שלהם (מקרי בוחן בסגנון ItZ), מקרים שמונעים מהם לקבל את התוצאות שהם היו רוצים ומציעים להם לבחון את הדרך הנכונה עבורם להתמודד עם הסיטואציה. אנחנו מכוונים את הנציגים להסתכל על הסיטואציות עם הלקוחות מזוויות נוספות ולעשות לעצמם את הכוונון המחשבתי שיאפשר להם להתכונן לפגישות עתידיות עם לקוחות בצורה טובה יותר. הלמידה משולבת בתוך ההסתכלות על מקרים של מפגשים טעונים עם לקוחות, כך שמירב הזמן מושקע בתכל'ס – מציאת פתרונות לדילמות מחיי היום יום של הנציגים.

הדרך השנייה שלנו לקדש את הזמן היקר של מפגשי ההדרכה היא הכנה מוקדמת של הנציגים לקראת המפגשים המשותפים. אנחנו מעבירים להם חומרים מודפסים/און ליין שממקדים אותם לקראת מפגשי האימון איתנו, כך הזמן היקר של להיפגש מושקע בפתרון בעיות תכל'ס ואימון ופחות בלמידה.

 

 

האתגר השני הוא אינגייג'מנט (מעורבות).

איך משאירים את התלמידים/נציגים מעורבים לאורך הלמידה ושומרים עליהם מלא לאבד עניין. איך מביאים אותם להרגיש שההדרכה אפקטיבית עבורם ולא בזבוז של זמן יקר?

יש מספר היבטים שמשפיעים על האינגייג'מנט של הנציגים.

היבט ראשון הוא עקביות. הרבה הדרכות כוללות חלקים של הרצאות ו"הטפות" מה מותר לעשות ומה אסור. מה צריך לעשות ומה לא. וזה לעיתים נתפס כמשהו שבתנאי המעבדה נשמע טוב ויפה, אבל שחוזרים לשטח, עם הלחצים והאילוצים של מנהלים ולקוחות, הדברים לא באים לידי ביטוי בצורה עיקבית. התחושה הזו "מכבה" את התלמידים במקרה הטוב ומבלבלת אותם או יוצרת תחושת אנטי, במקרה הפחות טוב.

In the Zone עוזרת בכך שאנו לא מטיפים לתלמידים מה נכון (או לא) לעשות במצבים היפותטיים, אלא שואלים את הנציגים, איך יוכלו הם להתמודד עם האתגרים הקיימים שלהם, תוך התחשבות בלחצים והאילוצים האמיתיים של שגרת השוטף. אנחנו לא מדברים "תיאוריה". אנחנו מנהלים שיחה על איך יוכלו למנף את המציאות שלהם להשגת המטרות.

האתגר השני למעורבות הוא רלוונטיות. עד כמה הדוגמאות ב"חדר ההדרכה" משקפות את העבודה השוטפת ורגעי האמת שבהם נתקלים הנציגים, בארגון/יחידה הספציפית שלהם.

מקרי הבוחן של גישת In the Zone אינם מקרים היפותטיים. אלה מקרי בוחן שנבנים במיוחד לדמות את "מצבי האמת" מחיי העבודה של הספציפיים של התלמידים ואז אנחנו מסתכלים על דוגמאות חיוביות של אנשים שהצליחו להתגבר על אתגרים כאלה או דומים. זה נותן לנציגים רעיונות לאסטרטגיות ותסריטים שהנציגים יכולים להשתמש בהם.

אתגר נוסף למעורבות הוא אתגר "מקור הידע".

כשהדרכות מהסוג הזה מועברות על ידי מדריכים מקצועיים, הם מומחים שמחזיקים בידע אבל מוצנחים מבחוץ לתוך הארגון. הם עוד טרם הרוויחו את האמינות שלהם אצל הנציגים, כך שהיא נמוכה. ואם משתמשים במנהלים פנימיים שזוכים להערכה מתוך הארגון, לעיתים הם לא בקיאים בידע הנלמד או שלא מרגישים בנוח להעביר אותו הלאה.

In the Zone עוזרת להתמודד עם זה על ידי הדרכה של המנהלים הפנימיים להתמקד במקרי בוחן בשיטת ItZ, שם הפוקוס הוא על פעולות שלאחר ההחלטה. כלומר, אין כאן נכון או לא נכון. אלא ברגע שהנציג החליט מה הוא חושב שנכון לו לעשות, איך יוכל להוציא את זה לפועל בצורה הכי טובה. זוהי חשיבה של פתרון בעיות שמנהלים אוהבים אותה וטובים בה. היכולת לפתור בעיות היא מה שהפכה אותם למנהלים, אחרי הכל. כעת הם מיישמים את החשיבה הזו לאתגרים הרגשיים של העבודה מול לקוחות.

 

 

האתגר השלישי הוא מדידת ההשפעה של ההדרכות.

זה מאוד קשה למדוד את ההשפעה הישירה של הדרכה על התוצאות המיידיות של היחידה. יש יותר מידי גורמים שמעורבים בתוצאות שמקבלים וקשה מאוד לבודד את גורם ההדרכה בתרומה לשורה התחתונה. לרוב ארגונים מודדים כמה נציגים עברו את ההדרכה, כמה שעות הדרכה עברו, כמה הם אהבו את ההדרכה בסקר הסיום וכדומה. גישת In the Zone בנויה בצורה שמאפשרת לחשוב על ההשפעה בצורות נוספות.

בגלל שהפוקוס הוא לא על מה נכון או לא ואז האם עמדתם בחוקים, אלא הפוקוס הוא על פעולות, אז אפשר לשאול: כמה רעיונות יש לך להתמודדות עם התנגדות ספציפית והרציונליזציות המתלוות אליה? כמה כלים יש ברשותך כדי ליצור חיבור עם לקוחות במקרה ספציפי כמו זה? כמה נוח אתה מרגיש או כמה בטוח אתה מרגיש להתמודד עם התנגדויות כאלה עכשיו? האם יש לך טקטיקות מוכנות לשליפה?

הניסיון מלמד שנציגים מאמצים את שיטת החשיבה וההכנה הזו להתמודדות עם התנגדויות ומצליחים לפתור יותר סוגיות מול הלקוחות בלי צורך לערב את המנהלים שלהם. הגישה הזו מעצימה אותם לפתח ולגלות אחריות ויצירתיות בהתמודדות מול הלקוחות.

וזו תוצאה משמחת מאוד כי היא מעידה על שינוי תפיסתי. אנשים רוצים לקחת יותר אחריות ולהשפיע על לקוחות בדרכם.

 

 

Photo by Olav Ahrens Røtne on Unsplash

Photo by Olivier Miche on Unsplash

Photo by Edward Howell on Unsplash