(זמן קריאה: 130 שניות)

 

"לקח לי בערך 30 פגישות בבית קפה כדי להבין שפגישות בבית קפה הן לא בשבילי. איך הבנתי? ראיתי מספרים. בבית קפה הייתי סוגר 2 לקוחות מתוך 10 ובמשרד הייתי סוגר 7 לקוחות מתוך 10.

 

את התובנה הזו שיתף איש פיננסים מנוסה באחד מהקורסים האחרונים שהעברתי בנושא עבודה עם לקוחות באמצעות רבדים רגשיים.

 

"ברור שזה חשוב להבין את הלקוחות, מאיפה הם באים ולאן הם רוצים להגיע. ועם זה לא היתה לי בעיה. תשאלתי, הבנתי, בניתי הצעה, בניתי פתרונות, הכל היה מאוד מקצועי. אבל המסר לא עבר בבית הקפה."

 

"מה שאני מבין היום זה שהסיטואציה של פגישת עבודה עם לקוח בסביבה "פתוחה" גורמת לי להרגיש סגור. אני לא רוצה שאנשים ישמעו על מה אנחנו מדברים (כי ביטוחים זה עניין אישי) ועל כן אני לא מרגיש נינוח שם. אני לא מביא את עצמי במיטבי. אני לא ב-"זון" שאני בבית קפה".

 

אינטראקציות שירות ומכירה הן בראש ובראשונה אינטראקציות אנושיות. וככאלה, מה שמשפיע יותר מכל על התוצאות של האינטראקציות הללו זה האם נוצר חיבור (מקצועי-בינאישי) בין שני בני האנוש.

 

חיבור כזה בין אנשים יכול להתקיים רק כאשר שני הצדדים מרגישים טוב. מרגישים בטוחים. מרגישים נינוחים וטבעיים. האותנטיות החשובה שכולם מנסים לייצר בכוח פועלת בדיוק הפוך. היא לא קורית שאנחנו מתאמצים ליצור אותה. היא מופיעה כאשר אנחנו נינוחים מספיק בסיטואציה ומאפשרים לעצמנו להתנהג בטבעיות.

 

אז כן, להכיר את הצרכים והרצונות של הלקוחות זה חשוב וטוב. אנחנו לא רוצים להיכנס לאינטראקציות מולם כאשר אנחנו עיוורים למה שעומד לקרות. אבל כדי להשאיר חותם של חוויה מעולה, צריך להיווצר חיבור. וכדי שחיבורים כאלה יקרו לנו יותר ויותר, חשוב שאנחנו נרגיש יותר ויותר נינוחים ובעלי בטחון עצמי באינטראקציות הללו. וכדי שזה יקרה, אנחנו צריכים להכיר את עצמנו יותר ויותר.